Wahlleistungsstationen bieten ein erweitertes Leistungsspektrum für PatientInnen während ihres Krankenhausaufenthaltes an. Durch werbende Ansprache und die Aufmachung auf den Internetseiten werden diese Leistungen vermarktet. Das Personal steht oft als „erste“ Ansprechperson zur Verfügung, gerade wenn etwas nicht klappt.
Zielgruppe: Mitarbeitende auf Privat- und Wahlleistungsstationen, Mitarbeitende auch von anderen Stationen, die im Patientendialog stehen
Inhalte/Lernziele: PatientInnen erwarten eine Leistung, die mit Serviceleistungen eines Hotels vergleichbar ist, weil sie viel Geld dafür bezahlt haben. Pflegekräfte auf diesen Stationen sind aufgrund ihrer Präsenz oftmals die AnsprechpartnerInnen, auch und gerade wenn es nicht um pflegerische Leistungen geht.
In diesem Workshop wollen wir uns die Grundfunktionen von werblicher Sprache anschauen, d. h., was sind die Faktoren, die zu einer entsprechenden Erwartungshaltung führen, und wie wir auf den Stationen diesen Erwartungen professionell begegnen.
- Aufmachung der Flyer und des Internets
- Kundenorientierung/Patientenorientierung versus professionelle Pflege – ein Widerspruch?
- Rollenverständnis
- Wertschätzende Kommunikation im „Kundendialog“.
- Der Kunde hat recht - auch wenn er nicht recht hat, oder?
- Professionalisierung der Kommunikation bei schwierigen Patienten
- Trennung von Person und Sache
- Konfliktdeeskalation im Dialog mit den PatientInnen
- Was ist eigentlich mit den Angehörigen?
- Vertrauen aufbauen und gewinnen
- „Bin ich nicht zuständig“ – geht auch anders, nur wie?
Gemeinsam erarbeiten wir anhand von konkreten Situationen aus dem Berufsalltag Möglichkeiten und "Handwerkszeug", wie Sie mit den unterschiedlichen Anforderungen auf den Stationen umgehen können und durch kundenorientierte Kommunikation Patienten zufrieden machen.
Methode: Fallbeschreibung und -besprechung, Gesprächsübungen, ergänzende theoretische Inputs, Rückmeldung und Auswertung am Fall, Diskussion, Kurzvortrag, Gruppenarbeiten
Hinweis: Dieses Seminar wendet sich hauptsächlich an Mitarbeitende auf Wahlleistungsstationen. Es können aber auch Mitarbeitende teilnehmen, die nicht auf Wahlleistungsstationen arbeiten, da sich vieles auf andere Bereiche übertragen lässt.