Seminar am 15.06.2026: Freundlich – aber klar! Kommunikation im Kontakt mit unseren Kunden

Freundlichkeit und Empathie sind im Kontakt mit Patientinnen, Angehörigen, Bewohnerinnen und Klientinnen unverzichtbar. Gleichzeitig braucht es Klarheit, Standfestigkeit und ein professionelles Auftreten, um Missverständnisse zu vermeiden und auch in angespannten Situationen souverän zu bleiben. Genau hier setzt dieses Seminar an: Es vermittelt praxiserprobte Methoden, um Gespräche klar, respektvoll und deeskalierend zu führen – am Telefon ebenso wie im persönlichen Kontakt.

Zielgruppe

Das Seminar richtet sich an alle Mitarbeitenden, die Gespräche mit Patientinnen, Angehörigen, Bewohnerinnen und Klientinnen führen. Dazu zählen insbesondere Mitarbeitende aus Telefonzentralen, Patientenaufnahmen, Sekretariaten und Hotlines, aber auch alle weiteren Kolleginnen und Kollegen im direkten Kundenkontakt.

Inhalte und Lernziele

Im Mittelpunkt stehen die Grundlagen professioneller Gesprächsführung in Präsenz und am Telefon. Die Teilnehmenden beschäftigen sich mit der Balance zwischen Empathie und Klarheit, mit dem Umgang mit herausfordernden Gesprächspartnern sowie mit deeskalierenden Strategien für schwierige Situationen. Darüber hinaus werden die Wirkungsfaktoren von Stimme, Sprechtempo und Wortwahl betrachtet. Auch Körpersprache, Haltung und Statussignale spielen eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, Sicherheit und Souveränität auszustrahlen. Ergänzend werden Impulskontrolle und die Steuerung eigener Affekte thematisiert, damit auch in Stresssituationen professionell reagiert werden kann.

Praxisnaher Bezug zum Klinikalltag

Gerade in Kliniken entstehen schwierige Gesprächssituationen häufig durch lange Wartezeiten an der Anmeldung, bei Röntgenuntersuchungen oder im Wartebereich. Vielen Patientinnen und Patienten ist nicht bewusst, dass die Reihenfolge nach Dringlichkeit und medizinischer Notwendigkeit erfolgt und nicht nach dem Prinzip „First come, first served“. Daraus entstehen leicht Unmut und Missverständnisse. Im Seminar lernen die Teilnehmenden, diese Situationen klar und nachvollziehbar zu erklären und gleichzeitig professionell und wertschätzend zu bleiben.

Methoden

Das Seminar arbeitet mit Kurzvorträgen, Diskussionen, kollegialem Austausch und Gesprächsübungen. Eigene Situationen, Themen und Fragestellungen aus dem beruflichen Alltag können eingebracht und gemeinsam bearbeitet werden. So entstehen konkrete Lösungsansätze, die direkt im Arbeitsalltag angewendet werden können.

Nutzen für den Berufsalltag

Nach dem Seminar erkennen die Teilnehmenden die besonderen Anforderungen an Kommunikation in Präsenz und am Telefon, erweitern ihr Repertoire an Gesprächstechniken für schwierige Situationen und setzen Botschaften klar und wirksam. Sie lernen, Grenzen freundlich zu formulieren, mit ungeduldigen, verunsicherten oder aggressiven Personen konstruktiv umzugehen und die eigene Wirkung durch Stimme, Wortwahl und Körpersprache gezielt zu verbessern.

Organisatorische Informationen

Kurs: 2606-018IF Freundlich – aber klar! Kommunikation im Kontakt mit unseren Kunden
Datum: Montag, 15.06.2026
Uhrzeit: 09:00–17:00 Uhr
Dauer: 1 Tag, 9 UE
Ort: Raum 08, EG, DIAKOVERE Akademie, Gebäude Anna-von-Borries-Str. 7, Hannover
Gebühr: 135,00 € · für DIAKOVERE Mitarbeitende 0,00 €

Anmeldung

Kursdetails und Anmeldung finden Sie unter: Zur Kursseite der DIAKOVERE Akademie.